Ecommerce foi bem em 2025, mas resiliência não é padrão

Equipe Viver de IA · 2026-10-23

O varejo brasileiro cresceu de forma desigual em 2025, e a diferença entre quem subiu e quem ficou parado raramente é o produto.

O varejo de 2025 cresceu desigual, e isso diz mais que a média

Ana Paula Tozzi, CEO da AGR, resumiu 2025 em entrevista à CNN Brasil Money com uma palavra que a gente ouve pouco nas apresentações otimistas: resiliência. O varejo aguentou o ano, e o ecommerce foi destaque. Mas a própria fala deixa claro o que importa de verdade: a força se concentrou em alguns ramos do setor, não em todos.

Essa é a parte que some quando a manchete vira "desempenho muito positivo".

Média de setor é uma conta que esconde quem ganhou e quem segurou. Dentro de um ecommerce que "foi bem", tem empresa que cresceu dois dígitos e tem empresa do mesmo nicho que passou o ano enxugando margem pra não encolher. A média sorri pras duas. O caixa, não.

Pra quem toca uma operação de varejo online no Brasil, a leitura útil não é "o setor cresceu, então vou crescer". É entender por que o crescimento foi seletivo, e se a sua casa está do lado certo dessa seleção.

Resiliência quase sempre é operação apertada, não venda nova

Quando um CEO fala que o setor foi "resiliente", ele está dizendo que aguentou pressão. Juro alto, consumo cauteloso, custo de aquisição subindo. Resistir a isso raramente vem de uma campanha genial. Vem de operação que não desperdiça.

E é aqui que a gente discorda da leitura preguiçosa que vai circular depois dessa notícia. A maioria vai ler "ecommerce bom" e pensar em investir mais em tráfego, mais mídia, mais topo de funil. Na nossa leitura, quem terminou 2025 em pé na maioria dos casos foi quem parou de perder venda que já estava na porta.

Atendimento que demora horas pra responder. Lead que chega às 22h e só recebe retorno no dia seguinte, quando já comprou do concorrente. Carrinho abandonado que ninguém recupera. Isso não aparece em nenhum relatório de "desempenho do setor", mas é onde o dinheiro escorre todo dia.

Resistir a um ano difícil quase sempre é parar de perder o que você já tinha, não achar o que você nunca teve.

O gargalo de quem não cresceu geralmente é resposta, não demanda

A tentação, num ano positivo pro setor, é assumir que o problema é falta de procura. Em boa parte das operações que a gente acompanha, a procura existia. O que faltava era capacidade de responder a ela na hora certa.

Um agente de IA bem feito no atendimento ataca exatamente esse ponto. Não é promessa de "revolucionar as vendas". É responder rápido, qualificar e não deixar o cliente esfriar.

A iD-Logical, indústria de produtos ortodônticos, montou um ecossistema de gestão com IA e low-code usando a metodologia de múltiplos agentes no WhatsApp: um CRM próprio que unifica a comunicação e automatiza o fluxo de vendas, com agentes de IA para qualificação e fechamento. O resultado foi R$ 277.000 em receita gerada. Não porque apareceu demanda nova do nada, mas porque a demanda que já existia parou de morrer na fila de atendimento.

E tem o caso da Dexi Digital, que desenhou um agente de atendimento com IA para gerenciar o ciclo de vida do cliente numa concessionária, do pós-venda à documentação e estoque. O agente passou a interceptar e tratar automaticamente as vendas que escapavam pelo atendimento tardio, pela falta de acompanhamento de documentação e pela desorganização de estoque. A palavra é recuperada. Era venda que já estava escapando.

O que a maioria vai interpretar errado

Quando sai uma notícia de "ano positivo pro ecommerce", três leituras erradas se repetem:

• "O setor cresceu, logo minha empresa vai crescer no automático." Média não é destino. O crescimento foi seletivo, a própria CEO da AGR disse que se concentrou em alguns ramos.
• "Se vendi bem, não preciso mexer na operação." Vender bem num ano apertado muitas vezes esconde margem que você deixou na mesa por ineficiência. Ano bom é justamente quando dá pra investir em arrumar a casa sem desespero.
• "IA é pra escalar aquisição." É o uso mais caro e mais incerto. O retorno mais rápido costuma estar em reter, responder e não perder o que já chegou.

A gente apanhou o suficiente em implementação pra saber que empresa que começa IA pela ponta do marketing de aquisição quase sempre se frustra. O ciclo é longo, a atribuição é confusa, e o resultado demora a aparecer. Já quem começa pela ponta do atendimento e da retenção vê número em semanas.

O que fazer com um ano de setor positivo

Se o ecommerce foi bem e você quer que a sua parte do bolo cresça (e não só acompanhe a média), o caminho prático é olhar pra dentro antes de olhar pro tráfego:

• Meça o tempo de resposta do seu atendimento. Quanto demora, em média, pra um lead receber retorno? Se passa de alguns minutos fora do horário comercial, você tem vazamento de venda ali.
• Olhe o que acontece depois da compra. Pós-venda e recompra são onde a margem de verdade mora num ano de aquisição cara. A CDI Odontológica automatizou 100% do atendimento, agendamento e pós-venda com um assistente virtual integrado ao sistema de gestão, liberando a recepção pra tarefas estratégicas.
• Separe o que é falta de demanda do que é falta de capacidade de responder. São problemas diferentes com soluções diferentes. Um pede mídia, o outro pede operação.
• Comece a automação pela área que mais perde dinheiro hoje, não pela mais vistosa. Quase sempre é atendimento ou cobrança, não marketing de topo.
• Antes de contratar ferramenta, mapeie onde a venda escapa na sua operação específica. Dá pra fazer isso com um diagnóstico de IA que olha o seu fluxo real, e não um case genérico de outro setor.

Uma coisa a gente admite que ainda não dá pra saber a partir dessa notícia: se 2026 mantém a toada. A entrevista fala de 2025, do passado. Projetar o próximo ano com base num ano resiliente é chute, e chute não paga folha.

O que dá pra saber é o seguinte. Num setor que cresceu desigual, a diferença entre quem subiu e quem ficou parado raramente foi o produto ou o preço. Foi a operação que não deixou cair o que já estava na mão. Essa parte está no seu controle, independente do que o setor fizer no ano que vem.

Fonte: Desempenho do ecommerce em 2025 foi muito positivo, afirma ...

Relacionados

Agentes de IA: o guia completo

Soluções de IA prontas para empresas

Mais de 500 cases reais de IA

Copilot promete fazer, não só responder: o teste é a adoção

Bancos e IA: o R$ 1 bilhão do Bradesco é o fim da festa