Deflexão de 65%: o número da IA agêntica que mais engana quem vai comprar

Equipe Viver de IA · 2026-07-25

A Microsoft mostra agentes cortando custo e trabalho repetido, mas o resultado depende de uma coisa que a matéria não menciona.

O que muda pra empresa brasileira quando a Microsoft fala em "IA agêntica"

O texto do Judson Althoff, diretor comercial da Microsoft, coloca três números na mesa que valem parar pra olhar: a Atomicwork chegou a uma taxa de deflexão de 65% em seis meses (projetando 80% até o fim do ano), e a BDO Colombia reduziu 50% da carga operacional com 99,9% de precisão nas solicitações. São resultados reais de clientes reais, e a leitura fácil é "agentes autônomos resolvem sozinhos, então vamos comprar".

A leitura fácil está errada na parte que interessa.

O que a matéria descreve não é o agente sendo esperto. É o agente sendo colocado em cima de um processo que já estava organizado o suficiente pra ser automatizado. A Atomicwork trabalha gestão de serviços (ITSM), um mundo onde ticket, categoria e fluxo já existem há vinte anos. A BDO montou o BeTic 2.0 sobre folha de pagamento e finanças, processos que já têm regra clara. Deflexão de 65% aparece quando 65% das perguntas eram repetitivas, previsíveis e tinham resposta documentada em algum lugar.

Por isso o número engana. Ele mede a maturidade do processo, não a inteligência do agente.

Deflexão alta é sintoma de processo pronto, não de IA boa

Na nossa leitura, a coisa mais útil que a comunicação da Microsoft entrega pra quem decide no Brasil é justamente o padrão dos casos que ela escolheu. Repare: service desk, folha, finanças. Nenhum deles é um problema aberto e ambíguo. São processos onde a pergunta certa tem uma resposta certa, e a empresa já sabia qual era.

A gente já apanhou o bastante pra afirmar que a ordem importa mais que a ferramenta. Quando uma operação chega com o fluxo espalhado em cabeça de pessoa, WhatsApp e planilha solta, o agente não deflete nada. Ele só automatiza a bagunça mais rápido, e aí a precisão de 99,9% que a BDO alcançou vira ficção.

Deflexão alta mede a maturidade do processo, não a inteligência do agente.

A Jt Telecom é um exemplo do lado certo dessa ordem. Antes de qualquer agente autônomo brilhar, a Jt Telecom transformou a plataforma inicial num CRM completo e integrado, com ligações, WhatsApp por APIs oficiais e não oficiais, e-mail e assinatura de contrato num lugar só, e ganhou 5x em agilidade. O ganho veio de juntar o que estava separado. Só depois de junto é que a automação tem onde pisar.

O "sem código" do Copilot Studio é verdade e é armadilha ao mesmo tempo

Althoff destaca que o Copilot Studio permite "desarrolladores ciudadanos" criarem agentes com recursos no-code e low-code. É verdade, e é uma das melhores coisas que aconteceu pro mercado nos últimos anos. Dá pra alguém sem background técnico montar um agente que resolve um problema real.

A armadilha é achar que "sem código" significa "sem pensar no processo".

O no-code tira a barreira de programação. Não tira a barreira mais dura, que é entender o próprio fluxo com clareza suficiente pra desenhar o que o agente deve fazer, em que ordem, com qual dado, e o que ele nunca pode fazer sozinho. Essa parte continua exigindo alguém que conheça a operação por dentro.

A gente vê isso funcionar bem quando a pessoa certa senta pra construir. Na Alcance Contabilidade, o próprio sócio, Luciano Cerqueira, sem nenhum conhecimento de programação, montou com ferramentas no-code um sistema que integrou emissão de nota fiscal com cálculo automático, e chegou a +80% em eficiência operacional. Deu certo porque ele conhecia o fluxo contábil de trás pra frente. A ferramenta foi o meio. O gargalo real que ele resolveu era o dele.

Quem terceiriza a construção pra alguém que não conhece a operação recebe um agente bonito que responde errado com confiança. E aí o problema não é a Microsoft, é o desenho.

O que a Microsoft não coloca no texto (e você vai descobrir na conta)

O comunicado fala de produtividade, capacidade e economia de custos. Não fala de três coisas que aparecem em toda implementação de verdade, e que decidem se aqueles 65% acontecem na sua casa também:

• A base de conhecimento. Deflexão só existe se o agente tem de onde tirar a resposta certa. Documentação desatualizada, procedimento na cabeça do funcionário antigo, política que mudou e ninguém escreveu: isso vira resposta errada. Antes do agente, alguém precisa organizar o que o agente vai ler.
• O caso de escape. Nenhum dos números da matéria é 100%, e nem devia ser. Os 65% da Atomicwork deixam 35% que precisam de gente. O desenho de quando e como o agente passa a bola pro humano é o que separa uma boa experiência de um cliente irritado num loop.
• A curva até o número maduro. A própria Atomicwork levou seis meses pra chegar a 65% e projeta 80% só no fim do ano. Ninguém liga o agente na segunda e mede deflexão de 65% na sexta. Quem promete isso pro seu conselho vai ter uma reunião difícil no trimestre seguinte.

Esse último ponto é o que mais gera frustração. A tecnologia entrega, mas entrega numa curva, e a curva depende de ajuste contínuo com dado real de uso.

Onde o agente autônomo paga rápido e onde ele custa caro

Se a matéria serve de mapa, o padrão dela é claro: os casos que deram certo são processos internos, repetitivos e com regra fechada. É aí que o retorno vem rápido e o risco é baixo, porque um erro num ticket de RH interno custa muito menos que um erro num cliente que está prestes a comprar.

Onde a gente recomenda cautela é o contrário: começar a jornada de agente autônomo por um processo aberto, criativo, de alto risco reputacional ou com regra que muda toda semana. Nesses, o agente ainda precisa de humano no circuito, e vender ele como "autônomo" pra dentro da empresa cria uma expectativa que a operação não sustenta.

Um exemplo do lado bom da conta: a RPM Agência montou uma máquina de vendas com IA pra geração e qualificação de leads, com perfis de target configuráveis e banco de dados enriquecido, e gerou R$ 72.000 de economia automatizando tarefas que exigiam trabalho manual pesado. Qualificação de lead é exatamente o tipo de processo repetitivo com critério definível onde o agente rende cedo.

O que fazer com isso na prática

A notícia é um bom empurrão pra sair da conversa sobre IA e ir pra decisão. Só que a decisão certa não é "qual agente comprar", é "qual processo está pronto pra receber um". Na ordem:

1. Liste os processos internos mais repetitivos e chatos. Service desk, dúvidas de RH, status de pedido, folha. O tédio deles é o sinal de que têm regra clara.
2. Cheque se a resposta certa está escrita em algum lugar. Se está na cabeça de alguém, esse é o trabalho antes do agente, não depois.
3. Desenhe o escape pro humano antes de ligar o agente. Onde ele para, o que ele nunca decide sozinho, pra quem ele passa.
4. Meça deflexão e precisão desde a semana um, mas prometa o número maduro pra daqui a alguns meses, não pra sexta-feira.
5. Comece por um processo, prove, e só então expanda. Ninguém vira uma empresa agêntica num trimestre.

E se você não tem clareza de qual processo começar, esse é o trabalho de antes de escolher ferramenta: um diagnóstico de IA que mapeia a operação e mostra onde o agente paga rápido e onde ele só automatiza a bagunça mais depressa.

Fonte: Cómo la IA agéntica impulsa la transformación empresarial de la IA ...

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